‘Investeer in een stuk tape om het stressniveau in Brussels Airport te verlagen’

Beste Brussels Airport,

Hebt u al een goed voornemen voor 2020? Ik fluister er u met plezier eentje in: investeren in een stuk tape. U hebt namelijk de macht om een van de bekendste survivals-of-the-fittest uit onze tijd te verhelpen: de strijd om de bagageband.

Uw 25 miljoen jaarlijkse bezoekers kunnen er ongetwijfeld van meespreken. Meestal begint het al op het vliegtuig zelf. Nog voor de deuren openen is een rij van strijdlustigen gevormd. Ze hebben één doel: zo snel mogelijk uitstappen om dan met versnelde pas richting de bagageafhaalruimte te trekken. Daar volgt vrijwel altijd de teleurstelling: de versnelde tred werd niet gevolgd door de bagage zelf. Als weerslag maken de strijders dan maar een barricade. Ze gaan zo dicht mogelijk bij de band staan om hun bagage de milliseconde dat-ie in zicht komt te kunnen oppikken. Helaas wordt het reisgoed niet altijd in volgorde van strijdkracht geleverd, met alle gevolgen van dien. De eerste koffer is van die ene persoon op de vijfde rij, die zich een weg moet banen door de krachtpatsers. Die geraakt er net door, maar de band rolt voort. Enkele lichtgewonden later wordt de valies eindelijk van de band gehaald. Relaxed uit de luchthaven stappen, het is er maar weinigen gegeven…

Wiskundig dilemma

De bagagebandstrijd is een klassiek voorbeeld van het ‘gevangenendilemma’, een bekend concept uit de wiskundige speltheorie waarin kiezen voor samenwerken in plaats van eigenbelang de meeste winst voor alle partijen oplevert. Als iedereen twee meter naar achteren zou gaan, ziet ieder de bagageband en is er voldoende ruimte om de koffers eraf te tillen.

Een manier om egoïstische beslissingen in dat dilemma te onderdrukken is inspelen op gewoontes. Hier komt mijn geliefde tape in de kijker. Omdat mensen dagelijks zo veel beslissingen moeten maken, kunnen we onmogelijk in elke situatie rationeel nadenken. Daarom gebruiken we in bepaalde gevallen mentale ‘shortcuts’ of heuristieken. Lijnen zijn een trigger voor zo’n shortcut. Omdat we ze herkennen van pakweg de wachtrij aan een loket, roepen ze automatisch ‘blijf hier’ bij ons op. Bovendien: als iedereen achter de lijn op zijn bagage wacht, heeft het individu ook de sociale druk om te volgen.

Nudging in het beleid

Dat soort zachte sturingen naar verstandiger gedrag – zonder in te boeten aan keuzevrijheid – ofwel ‘nudging’ wordt al decennia gebruikt in marketing en reclame. Ook in beleid dringt het belang van keuzearchitectuur door. Na het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, heeft ook de Vlaamse overheid haar cel ‘Gedragsinzichten’. In haar recentste regeerakkoord werd ‘nudging’ zelfs driemaal expliciet vernoemd. Onder meer in de strijd tegen zwerfvuil: denk bijvoorbeeld aan de ‘asbaktegels’ in Vilvoorde. Die in de stoep ingebouwde vuilnisbakken hielden in een jaar tijd 36.500 peuken van de straat.

Het gebruik van kennis uit de psychologie en de gedragseconomie kunnen we alleen maar toejuichen. Door meer inzicht te hebben in hoe mensen keuzes maken, kan de overheid gerichter beleid voeren. Nudging brengt gedragsveranderingen teweeg waar wetgeving, voorlichting of financiële prikkels alleen niet in slagen.

Ook commercieel belang

Brussels Airport, ik begrijp dat slechts 25% van uw aandelen in handen van de Belgische staat is. Dat ‘maatschappelijk welzijn’ eerder in beperkte mate uw bekommernis en verantwoordelijkheid is. Maar ook vanuit een commercieel oogpunt hebt u er baat bij.

Zo zijn digitale bedrijven geobsedeerd door het weghalen van ‘wrijving’ om de gebruikservaring te verbeteren. In Silicon Valley wordt geen zin uitgesproken zonder het te hebben over de ‘user experience’ (UX). Vreemd genoeg lijkt dat concept in niet-virtuele en openbare ruimtes vaak vergeten.

Nochtans is ‘UX’ ook maar het simpele gevolg van het aloude ‘een tevreden klant is de beste verkoper’. Of liever ‘koper’: want een gebruikservaring werkt in op de affectheuristiek, de shortcut waarbij we ons oordeel laten afhangen van het gevoel dat we ergens bij hebben. En een goed gevoel dat doet dan weer consumeren.

Voor consumptie zijn aankomende reizigers niet zo interessant als vertrekkende, zegt u? Fair point, maar de reis stopt niet aan de bagageband. Een positief gevoel maakt klanten ook toleranter wanneer het niet goed gaat, met bijvoorbeeld een vermindering aan klachten tot gevolg.

Ziet u de win-win al? U ontspannen en tevreden reizigers, wij een gezond cortisolniveau en voldoende mentale ruimte voor beslissingen die ertoe doen. En dat allemaal door een simpel stuk tape.